les droits de l'usager

 

    Pour faciliter l'accès à la connaissance juridique, l'AFUB édite diverses publications sur support papier ou CDRom et Minitel où est diffusée une véritable encyclopédie du droit bancaire (3615 AFUB).

CETTE ENCYCLOPÉDIE est complétée par la Jurisprudence diffusée sur le site Internet de l'AFUB.

    Il s'agit de permettre à l'usager :

     - de connaître les règles applicables à la relation bancaire ;
     - de disposer d'une information juridique pour appuyer sa réclamation auprès de la banque en produisant une note écrite, s'il y a lieu.

    En effet, face à la Loi de la Jungle qu'imposent certaines pratiques bancaires, il est indispensable de savoir le DROIT afin de rééquilibrer la relation avec l'employé de banque.

     - soit pour tenter d'éviter les problèmes :
          « entretenir des relations saines avec son banquier »

     - soit pour trouver une solution au conflit, ceci en mettant en œuvre la procédure de règlement élaboré par le Service Juridique de l'AFUB :
          « procédure de règlement des conflits »

Dans cette perspective l'AFUB publie :

  1. Une banque de donnée juridique, accessible par Minitel (3615 AFUB, 0,338 Euros la mn)
  2. des NOTES techniques d'INFORMATION,
        Qui présentent, en une page, l'état du Droit en faisant la synthèse de la Loi, de la réglementation et des décisions judiciaires pour chaque thème.
  3. le Code Bancaire en cours de réédition.
  4. les décisions de Justice


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Entretenir des relations saines avec son banquier
ou
Comment éviter certains ennuis...

 

1) Apprendre à parler le langage du banquier et à connaître les mécanismes bancaires

2 ) Ne pas attendre de son banquier plus qu'il ne peut offrir

3) S'entretenir régulièrement avec le chargé de clientèle responsable du compte

4 ) Faire valoir ses droits et oser négocier

        La qualité des relations entre le banquier et son client est essentiellement affaire de communication.
En effet, la dégradation des rapports bancaires trouve souvent son origine dans l'absence ou dans la disparition de cette communication, que cela soit le fait du banquier ou de l'usager.

        Il y a, d'une part, le banquier qui, avec l'usager, a tendance, trop souvent, à le considérer comme un "incapable bancaire" dont il assure la tutelle. C'est le monologue du banquier qui impose ses arbitraires en déniant à son client tout droit à discussion ou même à information :

-  retrait brutal de carte bancaire, de chéquiers;
- obscurs décomptes d'agios et de frais;
- clôture de compte sans préavis;
- rupture unilatérale de découvert.

        Il y a, d'autre part, des usagers qui infantilisent le rapport qu'ils entretiennent avec leur banquier; ignorant le Droit, ils attendent de ce banquier beaucoup plus que celui-ci ne saurait apporter : demandes irréalistes de découverts, d'avances, par exemple. Il y a encore l'usager qui, pour toutes les opérations affectant le compte, se conduit comme un enfant pris en faute; ainsi, confronté aux difficultés de fin de mois, il vient à tirer des chèques dont ils n'ignorent pas pourtant l'absence de provision; les mêmes font "le mort" quand arrivent les lettres recommandées ....
  
             Il y a là tous les ingrédients qui pourrissent la relation bancaire.

C'est pourquoi l'AFUB formule les conseils suivants pour entretenir et maintenir de bonnes relations avec son banquier.

 

1- Apprendre à parler le langage du banquier et à connaître les mécanismes bancaires :


        En effet, pour contourner les pièges et chausses-trappes bancaires et pour éviter les faux-sens, les contresens préjudiciables, l'usager se doit de connaître un minimum de vocabulaire et d'expression :

                    par exemple :    date de valeur
                                            date d'opération (conf. note technique)

par exemple :    taux nominal et taux effectif global TEG

N.B. l'AFUB diffusera à compter du mois de juin, un lexique pratique à l'usage des clients des Banques.

 

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2 - Ne pas attendre de son banquier plus qu'il ne peut offrir

        Il n'est pas Crésus et, en outre, lui-même est soumis à des contrôles internes qui limitent sa liberté, selon des niveaux qui varient à raison des banques et de l'importance des agences.

        Inutile
aujourd'hui de solliciter des crédits qui supposeraient de dépasser le seuil de 30% d'endettement...

        Inutile
de lui demander, pour un crédit immobilier, un taux idéal mais qui n'est nullement pratiqué ...

        Inutile
de solliciter le rachat de tous les prêts à la consommation qui ont été contractés auprès des établissements de crédit en France et en Navarre.

        De telles demandes ne pourraient qu'obliger le Directeur d'Agence à une réponse négative et compliquer son approche du dossier bancaire.

 

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3 - S'entretenir régulièrement avec le chargé de clientèle responsable du compte

        En effet, ce sont là des contacts qui se révéleront utiles pour le cas où l'on sollicite , ultérieurement, un découvert ou un crédit. Car la relation bancaire est une relation personnelle qui ne se nourrit pas de l'anonymat.

        C'est ainsi que, en cas de difficultés pécuniaires, l'usager sera avisé de contacter son agence pour trouver une solution adaptée au lieu d'émettre des chèques sans provision.

Problèmes :
1) Tous les réseaux n'offrent pas la même écoute.
2) La multiplication des robots bancaires (les "G.A.B" ou guichets automatiques de Banque) met un obstacle de plus en plus grand à une relation de confiance.

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4 - Faire valoir ses droits et oser négocier

        Il convient de ne pas hésiter à faire valoir ses droits, serait-ce pour forcer au respect l'employé de banque qui y manquerait car il s'agit, en ce cas, de rééquilibrer le rapport bancaire face aux abus des banquiers, qui, en l'absence de tout garde-fou, seraient tentés de prendre en otage le compte et son titulaire.

        Et,en cas de blocage,il y a lieu de ne pas hésiter à en appeler au supérieur hiérarchique, c'est à dire au Directeur d'Agence.

        Il en résultera un assainissement salutaire de la relation bancaire et l'usager s'attirera la considération attentive que son banquier jusqu'alors lui refusait.

        L'AFUB, au terme d'une expérience forte de dizaine de milliers de cas, relève que contrairement à l'idée reçue, réclamer à leur escient auprès de son banquier ne suicide pas le relation bancaire. Cela la valorise.

        Surtout, force est de constater que, pour rééquilibrer ce rapport bancaire, il n'est que des plus efficaces de se référer à son appartenance à l'AFUB...

        Enfin lorsque son banquier ne parait pas répondre à la demande de l'usager ou du moins n'y répond qu'imparfaitement, cet usager ne doit pas manquer de s'adresser à d'autres guichets voire à d'autres banques. Pour s'en ouvrir ensuite à sa propre agence, serait-ce pour savoir si elle peut s'aligner sur les offres de la concurrence.

        Gageons que le Directeur de l'Agence, s'il veut conserver votre clientèle, aura à coeur de revoir sa copie et de faire de nouvelles offres plus conformes. Ceci se constate particulièrement en matière de négociation du taux d'intérêt de prêts immobiliers.

 

Et si ça se gâte, il y a lieu de mettre en oeuvre la procédure de règlement des conflits que l'AFUB a élaboré pour que l'usager fasse valoir ses droits.

 

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PROCEDURE de REGLEMENT des CONFLITS
_____________________________________
COMMENT FAIRE VALOIR SES DROITS

 

            Forte de son expérience, l'AFUB a élaboré une procédure de règlement des conflits entre la Banque et l'Usager.

1ère étape : S'adresser à la banque

            En cas de problème ou de difficultés, il convient de contacter le Chargé de Clientèle gestionnaire du compte et, en cas de blocage, de s'adresser au Directeur de l'agence.

A cet égard après un premier rendez-vous, il est conseillé à l'usager d'exposer sa demande par écrit, sous la forme d'une lettre recommandée avec accusé de réception, en expliquant que c'est sur recommandation de l'AFUB qu'il confirme sa réclamation et qu'en l'absence d'une réponse dans un délai raisonnable, il se verrait dans l'obligation d'en informer l'Association.

            Une ultime démarche peut être exercée auprès du médiateur ou du service recours s'il en a été mis en place par l'établissement concerné (pour les adresses, voir la note "médiateurs" ou www.afub.org rubrique "médiateur").

2ème étape : La médiation de l'AFUB, éventuellement :

            Au cas où aucune solution n'est intervenue et dans les seules hypothèses où son Service Juridique l'estime indispensable (notamment au regard de la violation de la Loi, des intérêts économiques en cause ou d'un accord de règlement entre l'AFUB et l'établissement), l'Association intervient auprès de l'agence dans le cadre de la mission de médiation qui lui serait alors impartie. En cas d'échec, elle saisit la hiérarchie bancaire, voire la Direction Générale de l'Etablissement en lui soumettant le contentieux.

En tout état de cause, il est opportun d'adresser à la Direction Générale de la Direction de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (59 boulevard Vincent Auriol, 75013 PARIS), le dossier en une plainte dès lors qu'est mis en cause une violation des dispositions du Code de la Consommation, notamment:

            *en application de l'article L.141-1, chaque fois que sont violées les prescriptions
        
    légales qui régissent les prêts à la Consommation, les crédits immobiliers et les
             cautions qui s'y rapportent;

            *en application de l'article L.122-11, en cas d'abus de faiblesse ou d'ignorance, en
             particulier dans les situations d'urgence qui retirent à l'usager la possibilité de
             consulter un professionnel.

Il y aura lieu de tenir informé l'AFUB des suites réservées par l'administration à l'intervention.

Enfin, pour les questions visant un faible montant et mettant en cause essentiellement le bon sens, il peut être opportun de s'adresser au "conciliateur de justice" qui siège dans le cadre du Tribunal d'Instance. Généralement ce conciliateur tentera de rapprocher les parties après les avoir convoquées.

3ème étape : La Saisine d'une Juridiction

Lorsque sont épuisées les voies de règlement amiable du conflit et que la banque oppose au bien fondé de la démarche une véritable résistance à appliquer le Droit, il ne demeure que la voie judiciaire.

 

C'est pourquoi il y a lieu de saisir, soit:


            " Le Tribunal d'Instance si les sommes en cause sont inférieures à 10000€;

                      *Pour les problèmes inférieurs à 4000€, une simple lettre recommandée suffit
                       sous la forme d'une "saisine simplifiée" par Déclaration au Greffe, auprès du
                       Juge de Proximité.


                       Il s'agit d'une procédure:

- rapide: généralement la 1ère convocation intervient dans les 45 jours;

au moindre coût: le ministère d'Avocat n'est pas obligatoire et n'est pas besoin non plus d'huissier ;

et efficace: puisque les juges accueillent très favorablement les actions dont les usagers les saisissent.

*Pour les intérêts compris entre 4000€ et 10000€, la procédure suppose la                rédaction d'un acte plus formel, une Assignation, et l'intervention d'un huissier

(coût moyen: 70€).

          NB: Pour simplifier l'accès à ces procédures l'AFUB édite des modèles de saisine par Déclaration au Juge et des formules types d'Assignation. Ces modèles ou formules sont complétés par des notes techniques qui fournissent à l'usager le fondement juridique de son action.

            " Le Tribunal de Grande Instance si le montant dépasse le plafond de 10000€.

    La procédure est plus longue, coûteuse et lourde, supposant l'intervention obligatoire d'un huissier et d'un avocat.

          Sauf à ce que l'usager soit susceptible de bénéficier de l'aide juridictionnelle à raison de ses ressources, l'AFUB a constitué un réseau de jeunes avocats qui assurent de leur concours l'Association et a mis en place des structures et   formmules destinées à faciliter l'accès à la Justice au moindre coût, tout en assurant la plus grande efficacité et diligence.

        A ce sujet, il faut mettre en évidence que la jurisprudence de la Cour de Cassation et des Tribunaux ne cesse de promouvoir les droits des usagers et des consommateurs confrontés à la banque, notamment en matière d'agios, de rupture de découvert bancaire, de frais et commissions, de chèques volés ou encore de cartes bancaires.

AFUB - Service Juridique

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Les médiateurs

       La Loi du 11 décembre 2001 a consacré la démarche de l'AFUB en imposant aux établissements bancaires de se doter de médiateur (art. L.312-1-3 CMF).

       Mais, pour que cette initiative ne demeure pas confidentielle, encore faut-il que le plus grand nombre des usagers en ait connaissance. C'est pourquoi l'AFUB a directement "inspiré" l'amendement qui pose que "l'existence de la médiation et ses modalités d'accès doivent faire l'objet d'une mention portée sur la convention de compte ainsi que sur les relevés de compte".

       En outre, convient-il que ces organes soient dotés de compétences et de pouvoirs réels. Or, à cet égard, les banques ont recours le plus souvent à des personnalités extérieures dont la compétence paraît parfois divinatoire, tel le concours de Mme de Mourgues, professeur de science-éco à la retraite et nommée "médiateur" du CCF-HSBC.

Car l'efficacité d'un organe de médiation demeure dans la dépendance de la réalité des compétences et des pouvoirs qui lui sont conférés, notamment à l'égard des cadres de la banque elle-même. En effet, par delà la solution d'une situation individuelle, l'intervention d'un médiateur doit, par les arbitrages qu'elle suppose, conduire à une amélioration de l'autocontrôle des structures bancaires. Ce qui est le moyen privilégié pour tenter d'éviter la répétition de nombre de conflits dont l'origine se trouve dans les incapacités et erreurs des services de base. Ainsi, le médiateur deviendrait, aussi, un instrument de pédagogie actif et de prévention à destination des employés de banque …

A cet égard, quand un établissement confiera-t-il la mission de médiation à une organisation de consommateurs …

       Force est de constater que l'activité et le rôle de ces "médiateurs" restent encore limités, certaines banques ne communiquant aucune coordonnée de médiateurs, ceci en infraction de la Loi. D'autres subordonnent leur accès à une intervention préalable du service commercial ou "clientèle", ajoutant ainsi des conditions que ne suppose pas la réglementation.

       Pourtant ces organes seraient susceptibles de contribuer à une solution qu'exige la montée pléthorique des conflits bancaires, ceci d'autant que près de la moitié d'entre eux concernent des dysfonctionnements objectifs.

       C'est pourquoi l'AFUB publie ci-dessous une liste (régulièrement mise à jour) des médiateurs auxquels l'usager peut adresser par lettre recommandée sa réclamation. Le médiateur dispose alors d'un délai de 2 mois pour faire part de sa démarche de conciliation.

Structures de médiation existant actuellement :

LISTE DES MEDIATEURS

 

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des NOTES techniques d'INFORMATION

    Les notes d'information présentent, en une ou deux pages, l'état du DROIT en faisant la synthèse de la Loi, de la REGLEMENTATION et des DECISIONS JUDICIAIRES en la matière.

    Les NOTES font l'objet d'une MISE A JOUR PERIODIQUE.

    Elles sont envoyées aux membres de l'Association.

    Pour obtenir celle-ci, il y a lieu d'adresser votre demande à l'AFUB. en précisant :

    le libellé de la note, le montant de la cotisation de membre ( particuliers 65 Euros / professionnels 155 Euros ).

Le nombre de notes est limité à 5 par adhérent.

LES DROITS

- Cartes Bancaires :

   


 

- Caution :

 


  - Chèques :

 

 



   

- Comptes :





- Epargne :

- perte, vol et fraude (après 13/11/2001);
- Contrat et clauses abusives ;
- Fichier CB ;
- Retrait par la banque ;
- Fraude et VPC - Internet (avant 13/11/2001);
- Fraude sans dépossession (avant 13/11/2001) ;

- Le cautionnement : dangers et protection;
- L'information annuelle;
- Et époux communs en biens;
- Et déchéance du terme;

- Détournement;
- Encaissement frauduleux;
- Le refus de chéquier;
- Opposition abusive,
- Opposition ; blocage provision ;
- Prescription;
- Vol / Perte;

- Clôture abusive;
- Dates de valeur;
- Frais - Commissions;
- Ouverture de compte : un Droit;
- Procuration bancaire;
- Secret bancaire;
- Sécurité des dépôts
et faillite des banques;
- Usurpation d'identité;
- virement et responsabilité ;

- assurance-vie et protection ;
- épargne et protection.

- Les Crédits :

 

 

 








 

 

 

   

- Découverts :

 


   

- Fichiers bancaires :

 

- Interdictions bancaires

- Clause de domiciliation;
- Assurance et Prime;
- Assurance : déclaration de santé;
- Assurance : délai déclaration;
- Crédit Bail et indemnités de résiliation;
- Crédit Immobilier :
      Endettement et taux progressif
- Crédit Permanent (Révolving) et protection;
- Difficulté de paiement et endettement;
- Et perte d'emploi;
- PEL : Droit au prêt;
- Prescription et Forclusion;
- Les taux réellement pratiqués;
- L'usure;
     - Remboursement anticipé : L'indemnité :

         - Conditions d'exigibilité;
         - Son montant ;

- Agios et découvert;
- Rupture abusive - compte particulier;
- Rupture abusive - compte professionnel;
- Et offre préalable de crédit:
       déchéance du terme;

- FICP;
- Interdits Bancaires;
- Cartes Bancaires;
- Droit d'accès et de rectification;

- Interdits Bancaires;
- Interdiction, faillite et surendettement ;
- Fichiers des interdits;

LA BANQUE, Modes d’emploi

LES PROCEDURES

 

 

 



11/2008 AFUB


- Comment éviter certains problèmes ;
- Les Procédures de règlement des conflits ;
- La renégociation de crédit ;
- Changer de Banque ;
- Les enfants et le compte bancaire.

- Lettre réclamation (modèle);
- Lettre transaction (modèle);
- la réponse à clôture (modèle);
- Lettre interdiction bancaire illicite;
- lettre crédit permanent;
- lettre - frais/commissions .



- Attestation judiciaire (modèle) ;
- Les médiateurs ;
- La représentation en Justice ;
- La compétence territoriale ;
- Injonction de payer : conclusions (modèle) ;
- Saisine simplifiée (modèle) (moins de 4000 €);
- conclusions en réplique (modèle);
- Assignation (modèle) (de 4.000 à 10.000 €);
- Saisine en cas de difficulté de paiement des crédits.
- Cour Européenne droits de l'Homme;



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Dernière révision : 4 Juillet, 2010