LE PRIX RAPETOUT
Conflictuelle, votre banque ?

       A compter du mois d’octobre 2009, l’AFUB a entrepris la publication du baromêtre trimestriel des établissements les plus conflictuels. Ce baromêtre  est donc un «indicateur des risques bancaires conflictuels » et  exprime « un indice d'insatisfaction  »  permettant une comparaison entre les établissements.

       Il s’agit là d’une mesure objective de la relation banques-clients au travers des milliers de témoignages écrits adressés, chaque trimestre, à l'AFUB et qui dénoncent  que leurs réclamations sont demeurées sans réponse ou n'ont pas eu une suite cohérente.

      L'objectif de ce baromêtre est, par delà cette mesure, de stimuler la concurrence  interbancaire dans la perspective d'une amélioration, à moyen terme, de cette relation client.

      Les pommes de discorde sont aussi bien souvent la conséquence de la logique commerciale qui transforment le "conseiller bancaire" en un "vendeur"; elles sont aussi la conséquence de la crise économique et financière, notamment en matière :

. de frais avec la multiplication de nouveaux frais (nota frais de mise à disposition de chéquiers, frais de retraits d'espèces en l agence qui tient le compte) et la pratique tarifaire des "commissions d’intervention", toutes pratiques qui seraient susceptibles de porter à croire que les banques se "refont" des pertes  enregistrées en d'autres domaines ;

.de crédit avec ces refus  de prêt, ces crédits-relais victimes de  la crise immobilière;

.d'épargne où, après l effondrement des marchés boursiers, les pertes majeures subies par les assurances vie conduisent  bien souvent à mettre en cause des conseils inadaptés ou une sous-information.

       Ce baromètre met en évidence la faible efficacité des modes alternatifs de règlement des conflits et en premier lieu des médiateurs instaurés par la loi de 2001.

       A ce sujet il doit être apprécié au regard de cet autre baromètre, celui des réclamations publié par  la DGCCRF et qui révélait, fin septembre 2009, une augmentation de plus de 15%  des plaintes en matière bancaire.
C’est dire que le baromètre mis en place par l’AFUB  prendra tout son intérêt lorsqu’il permettra une évaluation dans le temps et une appréciation comparée des comportements bancaires ‘et de leur évolution.

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