LE PRIX RAPETOUT
Conflictuelle, votre banque ?

Pourquoi, Comment ?

L’AFUB a entrepris depuis octobre 2009 la publication du palmarès trimestriel des établissements les plus conflictuels. Ce baromètre  est donc un «indicateur des risques bancaires conflictuels » et  exprime « un indice d'insatisfaction  »  permettant une comparaison entre les établissements.

Il s’agit là d’une mesure objective de la relation banques-clients au travers de plus de 2000 témoignages écrits adressés, au cours du dernier trimestre, à l'AFUB et qui dénoncent  que leurs réclamations sont demeurées sans réponse ou n'ont pas eu une suite cohérente.
L'objectif de ce baromètre est, par delà cette mesure, de stimuler la concurrence  interbancaire dans la perspective d'une amélioration, à moyen terme de cette relation client.

Les pommes de discorde sont bien souvent la conséquence de la logique commerciale qui transforme le "conseiller bancaire" en un "vendeur"; elles sont aussi la conséquence de la crise économique et financière, notamment en matière

- d'épargne où, après l'effondrement des marchés boursiers, les pertes majeures subies par les assurances vie conduisent  bien souvent à mettre en cause des conseils inadaptés ou une sous-information;

- de crédit avec ces refus  de prêt, ces crédits-relais victimes de  la crise immobilière;

- de frais avec la multiplication de nouveaux frais (nota frais de mise à disposition de chéquiers, frais de retraits d'espèces en l agence qui tient le compte) et la pratique tarifaire des "commissions d’intervention", toutes pratiques qui seraient susceptibles de porter à croire que les banques se "refont" des pertes  enregistrées en d'autres domaines.

Ce baromètre met en évidence la relativité de l'efficacité des modes alternatifs de règlement des conflits et en premier lieu des médiateurs instaurés par la loi de 2001.

A ce sujet la mesure de ce baromètre doit être appréciée au regard de cet autre baromètre, celui des réclamations publié par  la DGCCRF et qui révélait, fin septembre 2009, une augmentation de plus de 15% des plaintes en matière bancaire.
C’est dire que le baromètre mis en place par l’AFUB  prendra tout son intérêt lorsqu’il permettra une évaluation dans le temps et une appréciation comparée des comportements bancaires et de leur évolution.

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