Le secteur de l’assurance est un domaine particulièrement sensible à l’émotion, car il touche à la protection financière, la sécurité et l’assistance en cas de sinistre. Les évolutions récentes ont remodelé les contours de l’accompagnement dans ce secteur, et ont mis à l’épreuve les spécialistes de la relation client. En effet, la multiplication des crises sanitaires, des risques climatiques et des perturbations des transports a généré une hausse de l’anxiété chez les clients. Ces derniers attendent désormais un niveau de service élevé et personnalisé, en ligne avec l' »effet Amazon ».
Contenus
Les défis à relever pour l’écosystème assureur-conseiller-assuré
Afin de répondre aux nouvelles attentes des clients, les professionnels de la relation client doivent maîtriser plusieurs défis :
- Assurer un équilibre entre les services historiques et les nouveaux usages numériques, de la souscription du contrat au règlement d’un sinistre ;
- Optimiser la gestion des sinistres et des opérations courantes ;
- Adopter les technologies pour mieux connaître les clients et personnaliser l’expérience ;
- Améliorer la formation des conseillers pour mieux accompagner les clients.
Comment gérer les sinistres efficacement ?
La gestion des sinistres est un moment de vérité pour les compagnies d’assurance. Dans ce contexte, la qualité de la relation client en matière d’anticipation et de flexibilité doit être la priorité. Les entreprises doivent miser sur l’autonomisation des clients, tout en valorisant la place du conseiller à leurs côtés.
Le rôle de la technologie dans la relation client
Les outils digitaux et l’intelligence artificielle peuvent faciliter la mise en place de parcours dématérialisés et l’autonomisation des clients. Cependant, il ne faut pas négliger le capital humain, qui doit travailler en symbiose avec la technologie. Le « conseiller augmenté » doit ainsi se concentrer sur la personnalisation, l’émotion et l’empathie afin d’offrir une expérience client de qualité.
L’obligation de la réponse immédiate et du suivi client
L’expérience client à laquelle les consommateurs se sont habitués sur les plateformes de commerce en ligne doit être un modèle pour les assureurs.
De la souscription au règlement d’un litige, les clients doivent pouvoir suivre en temps réel leur dossier. De même, ils doivent pouvoir joindre à n’importe quel moment un conseiller en ligne ou par téléphone pour répondre à leurs questions.
Il est indispensable de placer au minimum un outil de type « chatbot » sur les sites pour pouvoir répondre aux questions les plus courantes.
La place de la formation dans l’accompagnement des clients
Les conseillers et les spécialistes de la relation client jouent un rôle central dans l’accompagnement explicatif des clients. La formation des conseillers doit donc être optimisée afin qu’ils puissent garantir la clarté des solutions proposées et simplifier la communication avec les clients. Les outils technologiques sont encore une fois un enjeu clé, notamment pour faciliter la connaissance des processus et des expertises.
Conclusion
Face aux nouvelles attentes des clients en matière d’assurance, les entreprises doivent travailler en synergie pour répondre aux défis de la digitalisation, de la gestion des sinistres et de la relation client. Les outils technologiques doivent être utilisés à bon escient pour soutenir l’humain et offrir une expérience client à la fois personnalisée et efficace.
